ANFILD – Sezione provinciale di Messina onlus
Centro di riabilitazione ANFILD
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INDICE
PRESENTAZIONE
I principi fondanti della Carta dei Servizi
FINI ISTITUZIONALI, VALORI, RAPPORTI CON LA COMUNITA’
- L’ associazione
- La “mission” del sodalizio
- Le politiche complessive
INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SERVIZI
- Il centro di Riabilitazione Anfild
- L’organizzazione aziendale
- Prestazioni, modalità d’accesso / dimissioni, standard
- Principi fondamentali
- Prestazioni
- Regime di assistenza ambulatoriale
- Regime di assistenza extramurale e domiciliare
- Regime di assistenza a ciclo diurno
- Modalità di accesso per usufruire dell’assistenza
- Dimissioni
QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI
- Il sistema di gestione della qualità
- La partecipazione dell’utente nel miglioramento della qualità del servizio
- Organizzazione e strumenti per la qualità
- Standard, impegni e programmi
- Obiettivi
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
4.1 – Meccanismi di tutela e di verifica
4.2 – Normative adottate a tutela dell’utenza, dei dipendenti, della legalità
- Sicurezza alimentare
- Sicurezza e salute dei lavoratori
- Sicurezza dei dati: diritto alla privacy
- Modello organizzativo 231/2001
DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI
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presentazione
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I principi fondanti della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi applica la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, in cui vengono definiti i criteri che gli enti erogatori di servizi di pubblica utilità devono seguire, e gli strumenti per assicurare la tutela degli utenti: adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazioni agli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, reclami.
Tutto ciò costituisce un sistema di garanzia di qualità del servizio, che è attuato con la partecipazione e sotto il controllo degli utenti che possono quindi esporre ricorsi nei confronti di chi gestisce i servizi.
Questa Carta dei Servizi è, innanzitutto, una presentazione della nostra associazione, con le caratteristiche, le attività, i servizi e le prestazioni che offre. Lo scopo è quello di assicurare al cittadino, la tutela dei propri diritti: il diritto alla salute, all’educazione, all’istruzione, al lavoro, all’integrazione sociale, all’indipendenza. Il cittadino, indipendentemente dalla situazione economica, sociale, dallo stato di salute o dall’età deve poter ottenere le prestazioni più appropriate ed adeguate alla sua situazione, sentirsi partecipe di quanto viene fatto nei suoi confronti. Potrà anche contribuire, attraverso le sue segnalazioni e, quando occorra, con i suoi giusti reclami, a colmare le deficienze che inevitabilmente si verificheranno e mettere in condizione, la nostra associazione, di fornire un servizio sempre più qualificato e rispondente alle esigenze di ciascuno.
La comunicazione chiara tra istituzione-cittadino, consente di fornire servizi sempre più adeguati ed efficaci rispetto alle esigenze.
Con questa Carta dei Servizi l’Anfild intende rinforzare con l’utente questa comunicazione nella prospettiva di poter rispondere opportunamente alle “domande” del cittadino.
L’erogazione dei servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
- Eguaglianza e imparzialità : i servizi sono garantiti con equità di trattamento e valutazione nei confronti di tutti i cittadini, senza distinzione di sesso, razza, lingua, ceto sociale, religione ed opinioni
- Continuità: salvo causa di forza maggiore, è garantita la continuità nell’erogazione dei servizi. Le eventuali interruzioni o variazioni nelle modalità di gestione vengono comunicate tempestivamente agli
- Diritto di scelta: l’Ente garantisce il diritto di scelta dell’utente nei limiti dell’organizzazione dei
- Appropriatezza: le prestazioni sono “appropriate” quando sono al tempo stesso pertinenti rispetto alle persone, circostanze e luoghi, valide da un punto di vista tecnico-scientifico e accettabili sia per i clienti che per gli
- Partecipazione: l’Ente garantisce la partecipazione degli utenti e delle famiglie attraverso le seguenti modalità: attivazione di un efficace sistema d’informazione sulle prestazione erogate e le relative modalità d’accesso; periodiche rilevazioni del grado di soddisfazione da parte dell’utenza delle prestazioni erogate e della qualità dei servizi, attraverso un questionario Valorizzazione del volontariato e dell’interazione con le realtà del territorio.
- Efficacia ed Efficienza: l’organizzazione dei servizi è ispirata a criteri di efficacia ed efficienza, ricercando le soluzioni organizzative e procedurali più
- Trasparenza e diritto d’accesso: viene garantito ai cittadini disabili e ai loro familiari/tutori la conoscenza di modalità organizzative e di funzionamento dei servizi, perché una comunicazione chiara e diffusa assicura a tutti la possibilità di accesso ai servizi
- Rispetto dei diritti della dignità e della riservatezza : in nessun modo le esigenze terapeutiche, organizzative debbano compromettere il rispetto della persona malata.
- Coinvolgimento dei lavoratori: viene promossa la partecipazione attiva dei lavoratori all’analisi e al miglioramento continuo dei processi operativi di propria competenza attraverso la partecipazione a gruppi di lavoro che hanno l’obiettivo di semplificare le procedure, integrare i processi di lavoro e snellire gli adempimenti a carico dei cittadini
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FINI ISTITUZIONALI, VALORI, RAPPORTI CON LA COMUNITA’
- L’associazione
L’A.N.F.I.L.D. – Associazione Nazionale delle Famiglie per l’integrazione e la lotta alla Disabilità – onlus (organizzazione non lucrativa di utilità sociale) è una associazione costituita a Roma nel 2016 per iniziativa di un gruppo di persone che, ciascuno con modalità e caratteristiche diverse, ha avuto esperienza diretta nel mondo della disabilità e del volontariato.
Le esperienze maturate anche in campo professionale nell’ambito di strutture socio riabilitative ed assistenziali hanno contribuito alla voglia di mettere in campo la propria professionalità al servizio di un’utenza fragile che ancora oggi spesso versa in condizioni non solo svantaggiate ma a rischio di emarginazione. L’associazione si prefigge quindi il compito di ridurre il gap che tende ad escludere le persone con disabilità promuovendo ogni azione che possa favorire l’inclusione e l’indipendenza fisica, sociale, economica, attivando un sostegno morale, psicologico e formativo per le famiglie e i caregivers che si prendono cura di questa fascia di popolazione.
L’A.n.f.i.l.d. onlus si propone di promuovere attività volte all’integrazione delle persone disabili nell’ambito della vita familiare e sociale, nei percorsi dell’istruzione scolastica e professionale, nel lavoro, superando l’emarginazione e l’esclusione sociale.
Riconoscendo inoltre il ruolo delle famiglie nella formazione e nella cura della persona, l’Anfild si propone di sostenere e valorizzare le famiglie nei momenti di disagio e nella vita quotidiana, coinvolgendole nel processo riabilitativo.
Tra gli scopi dell’Associazione vi è quello di creare nuovi ed adeguati centri di accoglienza sanitari ed educativi, promuovere attività di formazione per gli operatori professionali e i volontari.
Tutte le attività territoriali vengono organizzate dalle sezioni cui è anche demandata l’attività gestionale dei servizi specifici come i centri di socializzazione, di accoglienza, i centri ambulatoriali, i centri di riabilitazione a ciclo diurno o residenziale.
Nello specifico la Sezione Provinciale di Messina gestisce un Centro Diurno sito in via Paolo Greco, 7 a Barcellona Pozzo di Gotto (Me) in una zona facilmente raggiungibile da ogni parte della città e dai paesi limitrofi.
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1.2 – La “Mission” del sodalizio
L’A.n.f.i.l.d., in quanto Onlus, non ha fini di lucro e tra gli scopi istituzionali ha anche quello di realizzare ed erogare servizi e prestazioni riabilitative alle persone portatrici di handicaps.
L’impegno dell’Associazione è finalizzato a:
- facilitare l’accesso ai servizi riducendo al minimo i tempi d’attesa;
- garantire le prestazioni riabilitative (fisiochinesiterapia, neuropsicomotricità, logopedia , terapia occupazionale) del più alto livello possibile di qualità, tenendo conto dello stato del paziente, in condizioni materiali di massimo confort ed assicurando una situazione relazionale cosciente e personalizzata
- informare compiutamente e correttamente l’utente e/o i suoi familiari sulle patologie presentate e sulle terapie consigliate, mettendoli in condizioni di decidere consapevolmente in merito alle tecniche riabilitative,
- aiutare le persone con disabilità a diventare per quanto possibile , indipendenti fisicamente, socialmente ed economicamente migliorando la qualità di
- consigliare ed assistere i loro genitori e chiunque si occupi dei loro problemi,
- fornire sostegno ed orientamento psicologico
- collaborare con gli altri Centri ed Istituzioni per una adeguata ed idonea riabilitazione e per l’inserimento della persona
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1.3 – Le politiche complessive
L’adeguamento continuo e complessivo della struttura, delle procedure organizzative e dei servizi erogati viene promosso attraverso:
- L’aggiornamento e la formazione continua del personale;
- Protocolli di valutazione qualitativa e quantitativa delle menomazioni e delle disabilità;
- L’ adozione di indici di processo;
- Il coinvolgimento degli operatori di ogni settore e livello funzionale nella individuazione dei problemi e delle possibili soluzioni;
- L’ accoglimento delle critiche e dei suggerimenti liberamente espressi dagli utenti.
Per la formazione continua e l’aggiornamento del personale sono necessarie strette collaborazioni con enti scientifici pubblici e privati, per il confronto delle esperienze cliniche e dei modelli organizzativi, per l’elaborazione dei programmi comuni di ricerca, per la definizione di percorsi formativi speciali.
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INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SERVIZI
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-
Il centro di Riabilitazione Anfild
La struttura è collocata in una tranquilla zona residenziale del Comune di Barcellona Pozzo di Gotto, a circa 500 mt da importanti centri vitali della realtà urbana come il palazzetto dello sport e il tribunale. Essa si sviluppa su quasi mille metri di superficie dedicata di cui circa la metà costituisce la parte coperta di accoglienza e trattamento; un ampio giardino sul fronte consente una residenzialità di ottimo livello mentre gli spazi interni soprattutto in tema di servizi va ben oltre i normali standard di riferimento.
Accorgimenti frutto di una attenta progettazione hanno determinato la totale assenza di barriere architettoniche così come previsto dal Decreto del Ministero dei Lavori Pubblici n. 236 del 14 giugno 1989.
Al rispetto di tutta la legislazione vigente in materia di sicurezza sul lavoro (legge 81/08, piani di sicurezza, ecc.), si aggiungono efficienti ed adeguati impianti termoidraulici, di condizionamento e di depurazione dell’area per ogni singolo comparto al fine di garantire il massimo confort a utenti e personale oltre che la massima sicurezza per entrambi.
Tutti gli ambienti di lavoro sono provvisti delle attrezzature e degli ausili necessari.
Il personale della struttura è stato istruito sulle norme di sicurezza mediante corsi di formazione ed addestramento, tenuti da istruttori qualificati in ottemperanza alla normativa.
In osservanza a quanto previsto dal D.A. n. 890 del 2002 l’associazione ha provvisto a dotare la struttura di ogni supporto tecnico e tecnologico per l’attività di Centro di Riabilitazione a ciclo semiresidenziale.
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2.2 – L’organizzazione aziendale
Il Centro di Riabilitazione opera attraverso dipendenti e professionisti scelti sulla base di selezioni ed esperienze curriculari capaci di garantire livelli qualitativi ottimali ed in linea con i desiderata della associazione Anfild cui compete la definizione delle politiche e degli indirizzi aziendali, la programmazione, l’emanazione delle direttive, e la verifica del raggiungimento degli obiettivi. Quest’ultima è costituita come organizzazione non lucrativa e guidata da un Presidente e da un Consiglio Direttivo democraticamente eletti che operano a titolo completamente gratuito.
L’erogazione dei servizi offerti è assicurata da una struttura organizzativa costituita, a pieno regime, da:
- Direttore Sanitario
- Medici responsabili dei settori
- Psicologi
- Assistenti sociali
- Infermiere
- Terapisti della riabilitazione
- Personale ausiliario socio-sanitario
- Direttore Amministrativo
- Personale ausiliario tecnico ed amministrativo
Gli organigrammi nominativi della struttura sono pubblicati all’albo della struttura in posizione visibile ai fruitori e viene costantemente aggiornato.
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2.3 – Prestazioni, modalità d’accesso / dimissioni, standard
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Principi fondamentali
Ogni utente ha il diritto di scegliere liberamente, al di fuori di ogni costrizione materiale e morale, il luogo di riabilitazione e di cura; nel rispetto di tali principi fondamentali la Sezione Provinciale di Messina si è impegnata e si impegna costantemente ad assicurare l’accesso alle terapie nei tempi più brevi possibili, qualunque sia l’appartenenza sociale, razziale, ideologica, politica, economica e di età del cittadino utente in ossequio ai principi fondamentali di eguaglianza, imparzialità, continuità diritto di scelta, partecipazione.
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2.3.2 – Prestazioni
L’Associazione Nazionale delle Famiglie per l’integrazione e la lotta alla disabilità Sezione di Messina svolge attività di riabilitazione neuropsicomotoria rivolta a tutte quelle persone che presentino un handicap fisico, psichico e/o sensoriale, indipendentemente dall’età e dalla causa. Nelle more della convenzione con l’Azienda Sanitaria Locale di Messina, il paziente, previo colloquio con l’assistente sociale, viene sottoposto a visita dall’équipe medico-psicologica del Centro. All’atto della presa in carico del paziente presso il Centro, provvede alla compilazione della cartella clinica ed alla stesura del piano terapeutico avendo come riferimento per l’individuazione degli obiettivi riabilitativi e socio-relazionali il modello bio-psico-sociale.
Nel progetto è contenuta la valutazione e sono indicate le risorse, i tempi e le modalità di realizzazione.
Il Centro, a seconda delle specifiche esigenze, può garantire le seguenti tipologie di intervento:
- Osservazione neuropsichiatrica, psicologica, logopedica, psicomotoria, educativa generale
- Consulenza e sostegno psicologico per l’utente e per le famiglie
- Attività logopedica
- Attività fisiochinesiterapica
- Attività psicomotoria
- Attività volte a conseguire l’autonomia personale
- Attività educativo-pedagogiche
- Laboratori
- Terapia occupazionale
- Riabilitazione sociale ed attività di socializzazione
- Attività ludico-ricreative
- Servizio infermieristico
- Assistenza generale
Il livello professionale del personale e l’aggiornamento vengono assolti mediante la verifica curriculare e la partecipazione a corsi, stage, convegni nelle materie specifiche.
La presa in carico può essere assolta con tre modalità:
- Ambulatoriale
- Extramurale / domiciliare
- Semiresidenziale a ciclo diurno
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1. Regime di assistenza ambulatoriale
L’attività ambulatoriale è svolta all’interno del centro di via Paolo Greco 7 a Barcellona P.G. (Me) in ambienti idonei e riservati. Le sedute riabilitative hanno, di norma, una durata minima di 45 minuti e vengono effettuate, previa programmazione, dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 20.00 e al sabato dalle 8,00 alle 14,00.
2. Regime di assistenza Extramurale e domiciliare
L’attività extramurale è svolta all’interno di strutture pubbliche (ad es. scuola o luogo di lavoro) in ambienti idonei e riservati. Le sedute riabilitative hanno una durata minima di 45 minuti e, di norma, vengono effettuate dal lunedì al sabato dalle 8,00 alle 20,00.
Il servizio domiciliare è rivolto a quella fascia di persone anziane non-autosufficienti per favorirne l’autonomia e la permanenza nell’ambiente familiare, e nel contempo per sostenere il nucleo familiare nell’assistenza e nella cura della persona favorendone il benessere e la coesione sociale.
3. Regime di assistenza semiresidenziale a ciclo diurno
L’attività semiresidenziale si svolge in via Paolo Greco n. 7 a Barcellona Pozzo di Gotto (Me), la struttura può ospitare 40 utenti con disabilità medio-grave per i quali è previsto un percorso riabilitativo diversificato sia di potenziamento e/o mantenimento delle abilità possedute che di acquisizione di prerequisiti per un migliore inserimento sociale.
Il Centro è aperto dalle 9,00 alle 18.00 dal Lunedì al Venerdì, il Sabato dalle 9.00 alle e si avvale, alla bisogna, di un servizio esterno di trasporto ed accompagnamento.
Possono essere previste forme di accesso personalizzate che consentano all’utente di usufruire in maniera parziale o totale dei servizi del centro anche in termini di orario.
Di norma gli utenti, oltre ad usufruire dei trattamenti riabilitativi individuali specifici, sono inseriti in gruppi di 8/10 soggetti coordinati dall’educatore il cui lavoro è organizzato sulla base di una programmazione concordata con la direzione sanitaria e lo psicologo.
Le strategie educative seguite sono definite, verificate ed aggiornate periodicamente con incontri di équipe.
Ancora altri progetti vengono svolti in laboratori finalizzati all’acquisizione ed al mantenimento di abilità manuali, con attività grafo-pittoriche, musicali, teatrali e ludico ricreative per favorirne l’integrazione sociale.
Lo scopo del Centro Diurno, quindi, è quello di sollecitare un processo di sviluppo globale del soggetto favorendo le dinamiche socializzanti e sviluppandone le capacità comunicative.
L’organizzazione delle attività presso il centro inizia con l’accoglienza degli utenti, è questo il primo passo per un buon andamento della giornata tenendo in considerazione che il passaggio dall’ambiente familiare al centro induce dei cambiamenti nella modalità di comportamento.
Dopo una breve attività di socializzazione tra tutti gli utenti, essi vengono suddivisi in gruppi e insieme ai propri operatori vanno nelle rispettive stanze. Segue il momento delle attività polivalenti all’interno della propria stanza e nelle stanze della terapia riabilitativa secondo il programma riabilitativo individualizzato.
Una fase importante è il pranzo che, intorno alle 12,30, viene somministrato nella mensa comune sotto la supervisione e l’assistenza degli operatori. Per gli utenti più abili questo costituisce un momento educativo perché chiamati a collaborare con il personale addetto alla preparazione di quanto necessario al pranzo (apparecchiare, sparecchiare, sistemare etc.).
Alle 16,15 il gruppo viene preparato per il ritorno a casa.
L’attività del centro diurno è quindi organizzata con regole, orari e ritmi di lavoro che consentono agli utenti, compatibilmente con le proprie risorse, di partecipare alla vita sociale riacquistando il senso del proprio essere e del proprio agire.
Il personale del centro diurno è autorizzato alla somministrazione di farmaci all’utente nel rispetto della normativa in materia di riservatezza e previa richiesta formale dell’utente, della famiglia e/o tutore (avvalendosi di apposito modulo rilasciato dal personale sanitario del centro) solo ed esclusivamente in presenza di certificato medico che attesti:
- la patologia
- il tipo di farmaco
- la posologia
- le modalità e la durata della somministrazione
In caso di incidenti o situazioni tali da richiedere l’intervento sanitario non ordinario, il personale avviserà tempestivamente la famiglia e/o il tutore e, in base alla valutazione di gravità, potrà disporre l’intervento del 118.
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2.3.3 – Modalità di accesso per usufruire dell’assistenza
Per accedere al Centro di Riabilitazione Anfild, nelle more del convenzionamento con l’Asp, è necessario richiedere l’ammissione previa compilazione del modello messo a disposizione dal front office e dal servizio sociale.
Una volta verificati gli adempimenti ed acquisite le documentazioni e le autorizzazioni necessarie ai sensi di legge, viene effettuata l’inchiesta sociale, la visita medica ed il colloquio psicologico quindi viene redatto il piano di assistenza che, ove accettato dall’utente, consente l’accesso all’assistenza. Il piano ha una durata massima di tre mesi ed è rinnovabile previa valutazione da parte dell’équipe del Centro che potrà essere effettuata anche in itinere.
Ogni utente viene informato sul trattamento dei dati personali, secondo la legge sulla “Tutela dei dati personali e sensibili” e sottoscrive il relativo documento sul “consenso informato”.
Al termine del periodo stabilito, nel caso siano stati raggiunti gli obiettivi prefissati dal piano riabilitativo, l’assistito viene dimesso. Qualora necessiti di continuare il trattamento, viene nuovamente sottoposto a visita per il rinnovo del trattamento.
I criteri per l’inserimento dell’utente presso il Centro diurno sono valutati dalla Direzione Sanitaria tenendo conto della gravità del paziente, l’immunità da malattie infettive e contagiose, la presenza di comportamenti pericolosi e violenti, situazioni di particolare disagio familiare.
Gli utenti possono richiedere il rilascio dell’estratto della cartella clinica propria facendone richiesta al Servizio Sociale.
Per quanto riguarda i certificati di frequenza, la richiesta va effettuata, compilando un apposito modulo presso il servizio sociale.
Ogni informazione necessaria sulle modalità di accesso all’assistenza o di rinnovo dell’autorizzazione può essere richiesta al servizio sociale dal lunedì al sabato, negli orari ed ai numeri telefonici riportati nella tabella “informazioni sui servizi”.
Il servizio sociale in caso di trattamenti frutto di impegnativa nell’ambito di un convenzionamento con l’asp, al fine di agevolare l’utenza, rilascia con un anticipo di 20 giorni dalla scadenza della pratica, un modulo con la documentazione richiesta dall’ASP per il rinnovo dell’autorizzazione.
In caso di trattamenti basati su impegnativa rilasciata dall’A.s.p. non è dovuto il pagamento di alcuna somma da parte degli utenti per l’assistenza e per l’utilizzazione di tutti i servizi offerti dal Centro solo qualora sia stato sottoscritto un convenzionamento con il S.S.R.
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2.3.4 Dimissioni
Si procede alle dimissioni d’ufficio, previo colloquio informativo con l’utente e/o il tutore, nei seguenti casi:
- raggiungimento degli obiettivi prefissati nel progetto individualizzato
- assenza superiore a trenta giorni
- su certificazione del medico specialista qualora siano venute a mancare le condizioni psico-fisiche necessarie per la convivenza in comunità
- pericolosità verso se stesso e gli altri tale da non essere assicurabile l’incolumità all’interno della struttura
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QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI
- – Il sistema di gestione della qualità
Anfild ha scelto di utilizzare un Sistema di Gestione per la Qualità dell’offerta dei servizi, volto a perseguire prioritariamente due obiettivi:
- strutturare il sistema organizzativo orientandolo alla qualità, intesa come un modo razionale, registrato, responsabilizzante, di agire ed operare;
- documentare ciò che si fa, come lo si fa, a partire da quali istanze etico- deontologiche, con quale sistema di verifica e
I processi gestiti attraverso il Sistema di Gestione per la Qualità possono essere così schematizzati.
3.2 – La partecipazione dell’utente nel miglioramento della qualità del servizio
La differente gravità delle patologie trattate pone in modo diverso la tradizionale rilevazione del grado di qualità percepito del servizio. Se infatti per le attività extramurale o domiciliare l’interazione diretta con l’utente costituisce il momento ideale, nei soggetti più gravi, laddove le capacità si comunicazione sono limitate o addirittura assenti, devono adottarsi procedure diverse che tengono conto di datti oggettivi e comportamentali e/o di risposte provenienti dagli ambiti e dai contesti di provenienza.
In ogni caso la partecipazione degli utenti, intesi come pazienti e loro famiglie, nel miglioramento delle azioni dell’associazione è garantita anche mediante l’indagine di rilevazione della soddisfazione (customer satisfaction).
La rilevazione della soddisfazione prevede tre fasi:
- la raccolta, l’elaborazione e l’interpretazione/restituzione dei dati;
- la presentazione dei dati;
- l’utilizzazione dei
La raccolta dei dati avviene attraverso un apposito questionario auto compilato e anonimo.
Per consentire una maggiore conoscenza del contesto comunitario da parte degli utenti, la compilazione del questionario viene proposta agli utenti a campione con almeno tre mesi di trattamento e viene effettuata almeno una volta l’anno.
L’elaborazione è affidata al direttore della comunità, mentre l’interpretazione /restituzione viene fatta dagli operatori e dagli “utenti” attraverso specifici momenti di gruppo.
La conclusione di questa procedura si concretizza con un focus in cui sono sintetizzate le proposte delle azioni di miglioramento dei punti di minor soddisfazione.
La fase di presentazione e utilizzazione dei dati prevede la verifica e l’approvazione, da parte della direzione del centro, delle proposte delle azioni di miglioramento e l’esposizione in bacheca del verbale conclusivo di tutto il percorso d’indagine.
3.3 – Organizzazione e strumenti per la qualità
La scelta strategica dell’associazione è stata quella di non limitarsi all’istituzione di un gruppo per la valutazione della Qualità all’interno del centro al solo fine di ottemperare agli obblighi di legge, bensì di adottare uno strumento affidabile sul piano organizzativo e gestionale per raggiungere gli scopi sotto indicati:
- coinvolgimento degli operatori nel cambiamento;
- predisposizione dei percorsi formativi specifici per tutti gli operatori;
- orientamento ed uniformità dei comportamenti;
- sviluppo del senso di appartenenza all’associazione ed alla sua mission;
- miglioramento della comunicazione tra operatori all’interno del centro e tra centro ed ambiente esterno;
- aumento dell’efficienza ed efficacia;
- definizione degli obiettivi dell’organizzazione;
- miglioramento della gestione dei processi;
- acquisizione degli elementi per scegliere la politica della qualità sulla base di un’attenta analisi del sistema;
- miglioramento della percezione della qualità.
E’ stato previsto, allo scopo di attuare le politiche per la qualità, un Responsabile Gestione Qualità, il quale svolge funzione di monitoraggio e controllo con funzione di supporto nelle scelte della governance del centro.
Gli obiettivi di qualità verso i quali orientiamo il lavoro sono quelli di: sviluppare, abilitare e potenziare le possibilità concrete di ogni persona disabile valorizzandone le differenti abilità pur se in presenza di menomazioni significative; aumentare il grado di autonomia, indipendenza e autodeterminazione possibile in ciascuno; favorire l’instaurarsi di un rapporto equilibrato con il mondo circostante orientato al raggiungimento del benessere individuale e collettivo; costruire con le persone disabili, le famiglie e il territorio percorsi partecipati tendenti a favorire la crescita e lo sviluppo integrale della persona e la sua piena inclusione sociale.
La metodologia da noi utilizzata è improntata sulla presa in carico globale della persona con disabilità e presuppone lo sviluppo e la costruzione partecipata e congiunta di ogni singolo progetto di vita, il suo pieno e consapevole protagonismo, un lavoro di rete con altri servizi, agenzie educative, mondo del lavoro e, più in generale, con il territorio.
L’impegno della Direzione dell’ANFILD è di garantire la costanza del livello qualitativo, associato ai servizi sopra citati, con una attività continua di sensibilizzazione ed addestramento di tutti i propri collaboratori a conformarsi ai requisiti del Sistema Qualità e ad impiegare la documentazione predisposta per attestare ogni attività svolta, al fine di valutarne la conformità alle specifiche e di permetterne il miglioramento a vantaggio della soddisfazione dell’utente.
L’impegno che la Direzione si assume è di applicare in prima persona le procedure necessarie per mantenere un’elevata Qualità, e di verificarne l’applicazione da parte di tutto il personale, accertando periodicamente che i requisiti definiti siano sistematicamente applicati e mantenuti nel tempo.
L’Associazione facilita, anche a livello amministrativo (permesso retribuito, contributo spese, incentivi professionali o premiali, etc.) la formazione e l’aggiornamento continuo del personale.
Sono previste tre modalità formative
- individuale, riferita cioè ad ogni singolo profilo professionale;
- di equipe, rivolta all’acquisizione congiunta di strumenti e metodi del lavoro multidisciplinari;
- di ente, rivolta ad una migliore conoscenza dei quadri di riferimento concettuali delle politiche sociali e sanitarie e delle strategie di cambiamento
I servizi complementari di orientamento ed informazione attivi sono:
- Orientamento Sociale
- Orientamento Psicologico
- Sportello Informativo
- Standard, impegni e programmi
In questa sezione della Carta dei Servizi, vengono riportati gli standard della qualità del servizio, che riguardano l’intera esperienza del cittadino che viene a contatto con l’Associazione toccando tutti i fattori che determinano la qualità percepita.
Di seguito indichiamo i fattori della qualità del servizio individuati a partire dall’esperienza dell’utente da cui derivano gli indicatori e gli standard:
Tabella Fattori e Standard Qualità per la soddisfazione del cliente
| categoria | Fattore di qualità | Impegno/Indicatore | Standard |
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Scelta della struttura |
Informazioni fornite all’utenza |
Offrire informazione scritta e verbale all’utente sul funzionamento della struttura e sui percorsi per accedere alle prestazioni | Disponibilità di una carta dei servizi elaborata conformemente alle norme e continuamente aggiornata; Servizio informazione verbale fornito in accettazione. Opuscolo |
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Accesso alla struttura |
Chiarezza della segnaletica e servizio di
orientamento |
Realizzare un sistema di segnaletica interna che guidi l’utente dall’ingresso all’uscita | |
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Assistenza sanitaria |
Informazioni al paziente |
Disponibilità da parte del personale medico a fornire informazioni sulla diagnosi e sui trattamenti terapeutici effettuati |
Questionario |
| Cortesia e disponibilità del personale medico | Garantire la cortesia e la disponibilità del personale medico attraverso adeguata for-
mazione sulle modalità di funzionamento del centro e sui comportamenti da tenere |
Questionario |
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Pulizia dell’ambulatorio |
Garantire attraverso un efficace servizio di pulizia, che il centro diurno sia costante- mente pulito e sanificato oltre a presentare tutti gli elementi di comfort |
Pulizia giornaliera effettuata almeno 1 volta |
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Durante il ciclo terapico |
Buon funzionamento | Garantire che tutta la strumentazione / attrezzatura utilizzata per la terapia riabilitativa sia in ottimo stato | Controllo della strumentazione/ attrezzature ogni 3 mesi o quando necessario |
| Cortesia e disponibilità del personale | Garantire la cortesia e la disponibilità del personale attraverso adeguata formazione sulle modalità operative e sui
comportamenti da tenere |
questionario |
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| Tempo di rilascio
relazione all’ ASL* |
Garantire il rilascio della relazione nei tempi previsti | A fine trattamento | |
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Assistenza post sanitaria |
Altri documenti giustificazioni o
certificati di frequenza |
Modulistica chiara e standard |
A vista o a fine terapia. Quattro giorni per il certificato di frequenza |
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Raccolta valutazione degli utenti |
Possibilità di comunicare, da parte del cliente, il proprio grado di soddisfazione. Semplicità di inoltro del reclamo. Tempi di risposta al reclamo
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Chiarezza e disponibilità dei questionari di soddisfazione dell’utente. Disponibilità per la raccolta dei reclami attraverso un modulo predefinito Garantire l’utente dell’avvenuta ricezione del reclamo ed una risoluzione in tempi brevi comunicata per iscritto se richiesto |
Distribuzione dei questionari di soddisfazione al paziente. |
| * In caso di rapporto convenzionale
|
- – Obiettivi
Gli obiettivi futuri che si intendono perseguire sono i seguenti:
- Perfezionamento attività riabilitativa e integrazione territoriale
- Sostenere collaborazioni e rapporti con ogni altro soggetto o organizzazione che si occupi degli stessi temi per il raggiungimento di scopi sociali
- Promuovere e gestire la formazione e l’aggiornamento degli operatori nel campo sociale, sociosanitario e riabilitativo
- Realizzare struttura di assistenza e sostegno “dopo di noi”;
- Progettare interventi innovativi e di rete nel vasto mondo della disabilità
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
4.1 – Meccanismi di tutela e di verifica
L’Associazione riconosce come suo impegno la verifica delle prestazioni offerte ed il miglioramento dei livelli qualitativi delle stesse, avvalendosi anche della collaborazione degli utenti e dei loro familiari (attraverso la citata periodica rilevazione con questionari).
L’Associazione garantisce la tutela nei confronti dell’utente anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizi, o comportamenti che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
L’utente o, se del caso, il tutore o il familiare, infatti, potrà effettuare osservazioni o reclami scritti su modulistica resa disponibile dal centro.
L’Associazione si impegna a rispettare gli standard relativi ai tempi di accesso ed alle prestazioni in accordo con quanto previsto dalla convenzione, oltre a farsi carico di una costruttiva interazione con l’A.s.p. e in accordo con le osservazioni da essa provenienti.
La Direzione Sanitaria, al termine dell’anno solare, provvede con apposita relazione alla Presidenza a sottolineare gli obiettivi raggiunti e le eventuali disfunzioni verificate. Nella relazione vengono specificate le verifiche dei risultati conseguiti e gli interventi e le azioni che si intendono intraprendere per migliorare la qualità e i relativi processi.
Si individuano come fattori fondamentali della qualità dei servizi erogati la soddisfazione degli utenti e delle loro famiglie e la soddisfazione degli operatori nello svolgere il loro lavoro. Gli strumenti di rivelazione e verifica sono dei questionari compilati in forma anonima.
4.2 – Normative adottate a tutela dell’utenza, dei dipendenti, della legalità
L’associazione pone particolare attenzione a temi come la legalità e ritiene che il rispetto delle normative sia il giusto passaggio non solo per la soddisfazione di utenza e dipendenti ma anche il necessario contributo che una organizzazione che aderisce a determinati valori, deve innanzitutto testimoniare.
Ecco perché alle ordinarie (e obbligatorie) previsioni legislative nazionali e di settore, la dirigenza ha deliberato di adottare ulteriori (e facoltative) novazioni come, ad esempio, l’adozione di modelli organizzativo – gestionali previsti dal d.lgs. 231/01 volti a garantire la prevenzione di reati.
Ecco alcune delle normative adottate:
· Sicurezza alimentare
l’Associazione seleziona per il servizio catering del centro diurno esclusivamente soggetti accreditati e certificati che, nel rispetto della vigente normativa (D. lgs 193/2007 “controlli in materia di sicurezza alimentare”) adotta il “Manuale di autocontrollo” che rappresenta il risultato dell’applicazione del sistema HACCP all’attività di ristorazione e si propone di acquisire tutte le indicazioni sulle procedure di gestione e mantenimento al fine di garantire la massima sicurezza all’utente in termini di igiene e qualità.
· Sicurezza e salute dei lavoratori
Nel rispetto della vigente normativa (D.lgs n. 81 del 09.04.2008 “testo unico sulla salute e sicurezza sul lavoro”) l’Associazione adotta per tutto il personale (e lo richiede anche a terzi fornitori), il “Documento della valutazione dei rischi”.
Tale documento contiene, come previsto dall’art. 28 – comma 2 della legge 81:
- una relazione sulla valutazione di tutti i rischi per la sicurezza e la salute durante l’attività lavorativa, nella quale siano specificati i criteri adottati per la valutazione stessa;
- l’indicazione delle misure di prevenzione e di protezione attuate e dei dispositivi di protezione individuali adottati, a seguito della valutazione di cui all’articolo 17, comma 1, lettera a);
- il programma delle misure ritenute opportune per garantire il miglioramento nel tempo dei livelli di sicurezza;
- l’individuazione delle procedure per l’attuazione delle misure da realizzare, nonché dei ruoli dell’organizzazione aziendale che vi debbono provvedere, a cui devono essere assegnati unicamente soggetti in possesso di adeguate competenze e poteri;
- l’indicazione del nominativo del responsabile del servizio di prevenzione e protezione, del rappresentante dei lavoratori per la sicurezza o di quello territoriale e del medico competente che ha partecipato alla valutazione del rischio;
- l’individuazione delle mansioni che eventualmente espongono i lavoratori a rischi specifici che richiedono una riconosciuta capacità professionale, specifica esperienza, adeguata formazione e
· Sicurezza dei dati: diritto alla privacy
Nel rispetto della vigente normativa (regolamento Ue 679/2016 e D. lgs 101/2018) l’Associazione adotta, per tutto il personale e l’utenza servita, il “Documento Programmatico Sulla Sicurezza” (definito anche DPS) per determinare le politiche di sicurezza in materia di trattamento di dati personali nonché i criteri tecnico-organizzativi per la loro attuazione.
Il documento, inoltre, fornisce idonee informazioni relative alla tipologia di dati sensibili trattati e all’analisi dei rischi connessi all’utilizzo degli strumenti mediante i quali viene effettuato il trattamento.
I dati riguardano: Dati personali e identificativi, Dati sensibili, Dati giudiziari.
La privacy è assicurata attraverso i “sistemi di autorizzazione” e degli incarichi in caso di utilizzo di supporto cartaceo, “criteri di assegnazione delle password” in caso di utilizzo di strumenti elettronici.
Il sistema tiene conto delle recenti novazioni circa il dossier sanitario elettronico e segue le linee guida di cui al provvedimento n. 331 del 4 giugno 2015 pubblicato sulla Gazzetta ufficiale n. 164 del 17 luglio 2015.
· Modello organizzativo 231/2001
Con propria delibera il consiglio direttivo Anfild ha determinato di voler adottare il Modello Organizzativo dell’Associazione, conformemente alle disposizioni di cui al D. Lgs. 231/2001 e successive modifiche, riguardante la disciplina della responsabilità delle persone giuridiche e degli enti per gli illeciti commessi dai soggetti che agiscono in nome e per conto dell’ente rappresentato; il modello dovrà essere operativo entro il 31 dicembre 2022.
· Codice Etico
Con delibera del 16.02.2017 il consiglio direttivo Anfild ha approvato il Codice Etico, volto a definire impegni e responsabilità etiche di amministratori, dirigenti, dipendenti, collaboratori e consulenti dell’Associazione nello svolgimento delle attività. Il Codice etico sarà reso disponibile sul sito internet dell’Associazione.
DIRITTI E DOVERI DEGLI UTENTI
Il paziente e/o il tutore ha diritto:
- essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni etiche e religiose
- essere individuato con il proprio nome e cognome
- ottenere una informazione completa riguardo lo stato di salute ed ai trattamenti terapeutici a cui sarà sottoposto
- essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi anche se eseguibili in altre strutture
- ricevere informazioni complete e comprensibili che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto ai trattamenti terapeutici
- ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangono riservati e pertanto comunicati solo a parenti e/o amici da lui identificati.
- esprimere la propria opinione sulla qualità dei servizi e delle prestazioni, segnalando eventuali disfunzioni per contribuire al miglioramento del servizio, e ad avere un riscontro delle segnalazioni.
Il paziente e/o il tutore ha il dovere di:
- collaborare con i medici ed il personale di assistenza, fornendo informazioni chiare e precise, sulla propria salute, sui precedenti ricoveri e sulle terapie eseguite
- dimostrare rispetto per il lavoro di tutto il personale di assistenza attenendosi alle prescrizioni ed usando in maniera appropriata ambienti, attrezzature ed arredi della struttura
- rispettare gli orari di terapia per consentirne il regolare svolgimento
- assicurare la regolare frequenza al centro, comunicare entro le 9,30 eventuali assenze
- rilasciare dichiarazione scritta al centro qualora l’assenza sia dovuta a motivi familiari senza compromissione dello stato di In caso di malattia superiore a
5 giorni l’utente potrà essere riammesso al centro previa presentazione di certificato medico rilasciato dal medico curante e/o struttura pubblica
- presentare apposita comunicazione al Servizio Sociale della struttura qualora l’utente e/o il tutore rinuncino, in qualsiasi momento, alla frequenza al centro
- evitare comportamento che possa creare disturbo e/o disagio
- rispettare la normativa relative al fumo
- rispettare le regole istituzionali
